Produit défectueux, commande jamais livrée : comment obtenir votre remboursement

Mis à jour en juillet 2026 · Guide informatif gratuit

Réponse courte : face à un professionnel, vous êtes protégé par la garantie légale de conformité (2 ans — articles L217-3 et suivants du Code de la consommation) et par la garantie des vices cachés (article 1641 du Code civil). Le parcours efficace : réclamation écrite → mise en demeure en recommandé → médiateur ou conciliateur (gratuit, obligatoire pour les demandes jusqu'à 5 000 €) → tribunal judiciaire, saisissable sans avocat jusqu'à 10 000 €.

Vos deux protections principales

Garantie légale de conformité (achat auprès d'un professionnel) : pendant 2 ans après la livraison, tout défaut de conformité ouvre droit à réparation ou remplacement, puis réduction du prix ou remboursement si c'est impossible. Les défauts apparus dans les 24 mois sont présumés exister dès la livraison — c'est au vendeur de prouver le contraire.

Vices cachés (article 1641 du Code civil, valable aussi entre particuliers) : si un défaut caché rend le bien impropre à son usage, vous avez 2 ans à compter de la découverte du vice pour agir.

S'ajoutent les règles sur la vente à distance (rétractation de 14 jours pour la plupart des achats en ligne) et l'interdiction des clauses abusives (article L212-1 du Code de la consommation).

Le parcours, étape par étape

1. Réclamez par écrit au vendeur (e-mail ou courrier), en gardant une trace. Décrivez le défaut, joignez photos et facture, dites ce que vous voulez : réparation, remplacement ou remboursement.

2. Mettez en demeure. Sans réponse satisfaisante, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception : rappel des faits, fondement (garantie légale de conformité ou vices cachés), délai précis (8 à 15 jours), annonce d'une action en justice à défaut.

3. Tentez l'amiable. Médiateur de la consommation du professionnel (gratuit, coordonnées obligatoirement affichées dans ses CGV) ou conciliateur de justice. Pour une demande jusqu'à 5 000 €, cette étape est en principe obligatoire avant le juge (article 750-1 du Code de procédure civile).

4. Saisissez le tribunal judiciaire. Par requête, sans avocat pour les litiges jusqu'à 10 000 €. La requête expose les faits, cite les textes, chiffre la demande et liste les pièces.

Les pièces qui font gagner du temps

Facture ou preuve d'achat, photos du défaut, échanges avec le vendeur, mise en demeure et accusé de réception, constat éventuel. Un dossier chronologique et complet est votre meilleur atout.

Cet article est une information générale, pas un conseil juridique. Pour une analyse de votre situation, consultez un avocat ou un point justice.